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Pesquisa constata que falta transparência às marcas

Al-Assal, diretor geral da Voltage: mecanismos de engajamento das empresas e suas marcas com os clientes

Levantamento inédito no Brasil, feito pela Voltage, mostra que, num universo de 1.200 entrevistados, 62% estão insatisfeitos com seus relacionamentos com as marcas O consumidor quer valores humanos nas marcas e espera construir um relacionamento com transparência, honestidade, respeito e ética. Em síntese, a expectativa é que as marcas sejam amigáveis e honestas. Essas, contudo, não foram as realidades encontradas numa pesquisa sobre o assunto feita no Brasil com 1.200 pessoas. Para 62% dos entrevistados, o ambiente é de insatisfação, falta honestidade às marcas. O trabalho foi desenvolvido pela Voltage e Bridge Research – empresas de insights aplicáveis ao negócio e de pesquisa de mercado com foco na prestação de serviços de inteligência na área de tecnologia, respectivamente. Inspirada no estudo inglês Brand Personality, conduzido pelo portal britânico The Future Laboratory, a pesquisa faz um mapeamento da percepção dos brasileiros sobre as marcas nacionais e internacionais de diversos segmentos. Trata-se de uma pesquisa inédita que cruza dados sobre a percepção do consumidor contemporâneo – com um levantamento quantitativo-e projeta o futuro por meio de análises qualitativas de agentes influenciadores e especialistas. A pesquisa foi concluída em setembro passado e compreende um universo formado pelas capitais São Paulo,Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife e Brasília, com brasileiros das classes A (5%), B (38%) e C (57%) – sendo 60% de mulheres e 40% homens. “Um dos destaques da pesquisa foi a detecção da tendência global brandtocracies (democracia das marcas), que representa uma nova forma de o consumidor se relacionar com marcas, produtos e serviços. O consumidor brasileiro dá sinais que quer transparência, comunicação e colaboração. Tudo isso deve ser levado em conta para uma mudança nas relações de consumo do futuro”, analisa Paulo Al-Assal, diretor-geral da Voltage e um dos maiores especialistas em tendências e insights aplicáveis ao negócio.
“Foi um resultado negativo, sem dúvida, mas que mostra a necessidade das empresas e suas marcas serem transparentes e estabelecerem um mecanismo de engajamento e dinamismo com seus clientes”, acrescenta Al-Assal. Entre as recomendações estão uma conversação verdadeira, mesmo que virtual, com os clientes. As coisas que se fazem hoje não são mais suficientes, preciso tratar a marca como uma curadora, aquela que zela, conversa e cuida do cliente. “É preciso ser fã e amigo do cliente, participar da vida cultural e social das pessoas. Não basta parecer verdadeiro, tem que ser verdadeiro”. Para ele, essa será a nova lógica do mercado, a do compartilhamento, com marcas seguindo de forma Pesquisa constata que falta transparência às marcas inteligente o que seu publico diz, por exemplo, no twitter. Ele lembra o caso de uma consumidora americana que reclamou no twitter que não estava achando determinado produto e que sua vida não poderia seguir adiante sem ele. Claro que era uma força de expressão, um exagero. A fabricante encheu um caminhão e mandou entregar o produto na casa dela. Também foi tudo exagerado, mas acabou criando um case de sucesso, com muita mídia, numa atitude simpática de quem se importa com o que pensa seu cliente. A pesquisa mostra diferenças interessantes entre o consumidor brasileiro e o europeu. Para a questão “o que mais influencia na decisão de compra”, 51% dos entrevistados no Brasil responderam que é a “relação custo-benefício”. Entre os europeus, esse percentual sobe para 81%, reflexo da crise financeira internacional. O segundo quesito que mais influencia a decisão para os brasileiros é que a marca seja “ética e ambiental e socialmente responsável”, característica priorizada por apenas 12% dos entrevistados na Europa.” Esse é um dado realmente surpreendente”, destaca Paulo Al-Assal. Do total de entrevistados, 45% esperam que as marcas sejam “amigas” e 70% buscam informações sobre marcas entre amigos e parentes.
De acordo com o levantamento, no período pós-crise, muitos valores estão sendo repensados: 31% dos brasileiros se tornaram mais conscientes das coisas que realmente os deixam felizes – amigos, família, coisas simples; 28% ficaram mais tolerantes com as diferenças; e 24% se dizem mais abertos em relação às pessoas. A pesquisa fez uma avaliação das marcas para saber quais são as mais admiradas e quais possuem mais valores humanos, em diversos segmentos: instituição financeira (bancos e cartões de crédito), varejo/lojas (eletrodomésticos, eletroeletrônicos, têxteis e supermercados) e tecnologia/telecom (telefonia fixa e móvel, banda larga e tevê por assinatura). O que mais se destacou nessa avaliação foi o fato de que 53% acreditarem que os valores humanos não estão expressos nas marcas em geral.

Brasília, 07 de dezembro de 2010
Brasil Econômico/BR
Propriedade Intelectual | Marcas

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